Часть вторая. Первая была здесь. Продолжим говорить об особенностях Uber, которые где-то граничат с неудобствами и даже время от времени вызывают проблемы.

В общем, свой опыт общения с пассажирами в чате я немного обобщил. И чуть-чуть структурировал. Хочу поделиться головными болями пассажиров со всеми, кому это интересно.

Проблема номер четыре: прием водителем поездок во время совершения текущей. Да, в целом это повышает доход Убер и занятость водителя, снижает пиковые коэффициенты и прочая прочая. Но. С одной стороны, водители с небольшим количеством опыта в Uber часто не понимают, что делать во время поступления такой поездки: экран мерцает, включается звук, а также может "слететь" навигация. Кроме того, снижается процент принятых и выполненных поездок. Но в целом с этим можно мириться. 

Но вот со стороны пассажира не всё так просто. Ведь ждать машину приходится неопределенное количество времени. Да еще и надеяться, что водитель не отменит поездку. А это иногда случается. Ведь разглядеть адрес подачи машины ожидающим пассажирам водитель может лишь после завершения предыдущей. А вот этот адрес не всегда оказывается близко к месту завершения поездки. Иногда расстояние подачи может достигать 5-7 и более км. Понятно, что в таких случаях водитель принимает решение отменить поездку и подождать более удобный заказ. То есть, пассажир ждал своего водителя минут 10-20, а потом получил сообщение об отмене. Это вполне обосновано вызывает соответствующую реакцию пассажира и поток неконтролируемой ругани в адрес убер, водителей и поддержки.

Проблема номер пять: время на отмену поездки - 2 минуты. Это хорошая опция с точки зрения водителя и самой системы Uber. Я тоже думаю, что это хорошо. Хочешь вызвать авто - будь готов подтвердить свои намерения, заплатив деньги в случае отказа. Это немного: 30-55 грн. всего. Передумал - без обид. Это стабилизирует систему. Процентов на 5-10 повышает эффективность работы водителей.

Но вот с точки зрения пассажира это треш. Привыкшие к отсутствию ответственности за отказ от поездки в традиционных службах такси пассажиры искренне удивляются, почему это с их карт списывается плата за отмену. Многие ведь даже не знают об этом правиле. Но оно есть. Uber неявным образом предупреждает о возможности списания такой платы, равно как и об условиях, при которых такое списание происходит. Еще хуже получается у тех пассажиров, которые используют наличку в качестве способа оплаты. Стоимость следующей поездки увеличивается на сумму штрафа за отказ от предыдущей. 

Это просто приводит в бешенство пассажиров. И часто они отказываются от оплаты. А это уже ложится на плечи водителя. И влечет за собой связанную проблему для водителей.

Водитель обращается в поддержку и, как правило, ему компенсируют недоплату. Но только один раз. В этом, как мне кажется, одна из наибольших несправедливостей. Немногие водители могут пробиться через ботоподобные ответы поддержки типа "Вы уже обращались к нам с аналогичным вопросом, мы предупреждали, что в следующий раз не будем компенсировать ничего. Поэтому вынуждены отказать Вам. Спасибо за понимание, хорошего дня". Проблема решается перепиской с поддержкой. Долгой. Многоцикличной. Но иногда бывают победы. Не каждый доходит до нее. Да и вообще: водитель должен рулить, а не писать письма. 

А проблему неинформированности пассажиров можно решить, думаю, включив явное (но не пугающее!!!) оповещение о правилах по поводу отмены поезки, не используя слова "штраф" и подобных устрашающих слов.

Что еще?

Проблема пассажиров номер шесть - похожая: водитель принял заказ и никуда не едет. Пассажир пытается позвонить водителю - тот не берет трубку. Заканчиваются две минуты для бесплатной отмены - пассажир нервничает. Некоторые отменяют поездку и заказывают новую. Но ведь помним, что некоторые даже не знают о правиле двух минут. Таким образом, они продолжают попытки связаться с водителем и в конце концов таки отменяют поездку. Но уже со штрафом за отмену. Этот снежный ком можно бы остановить. Например, внедрить небольшой контроллер: если по истечении двух минут с момента принятия поездки водитель не сдвинулся с места, то поездка может быть перенаправлена другому водителю, а время для бесплатной отмены должно быть обнулено. Это повысит стабильность системы и, соответственно, доверие пассажиров.

Как правило, принимают поездку без намерения ее выполнить обычные таксисты. Они стоят возле бордюров в ожидании золотых заказов, а параллельно делают себе "апселл" за счет отмен. Правда, происходит это очень недолго - Uber блочит подобных умельцев нещадно. Ну и поделом.

Еще одна проблема - она больше касается водителей, чем пассажиров, но все равно стоит где-то рядом. Это: слив номеров водителей. В последнее время все чаще и чаще. Номера гуляют по рынку и их можно купить как стакан семечек. Только дороже. Ежедневно водители сообщают, что им звонили менеджеры других партнеров, переманивая их к себе. Ума не приложу, как произошло подобное. Точнее, приложу. Снять номера водителей в формате обычной Excell-таблички может любой сотрудник центра работы с водителями Uber. И это наиболее вероятное место утечки. Но в Убер не хотят комментировать вопросы на эту тему. Подозреваю, что подобным образом могут быть слиты и номера пассажиров. Считаю, что компания масштаба Uber не может закрывать глаза на вопросы безопасности. Конечно, могут быть и другие места утечки. Тем более, что те, с кем я знаком в центре поддержки в Киеве, люди порядочные. Во всяком случае, у меня именно такое впечатление. Но факт есть фактом: номера телефонов получают те, кому они нужны.

Я держку на задворках сознания одну мысль... Ведь доиграются же... В ЕС и в Украине с 25 мая 2018 года действует Общий регламент защиты данных (GDPR). Максимальный штраф при нарушениях конфиденциальности по этому регламенту может достигать 20 млн евро или 4% от годового мирового оборота компании. В случае утечки любых данных о водителе или пассажире, компания должна уведомить контролирующий орган в течении 72 часов после инцидента. В том случае, если утечка существенная, компания обязана уведомить об этом еще и человека, с данными которого произошел такой инцидент. А разглашение таких личных данных как телефон, в судебной практике могут признать и существенным. А потому компании Uber стоит задуматься. Среди водителей есть очень много умных людей. Нельзя делать вид, что ничего не происходит.