Часть первая. Речь пойдет об обращениях в мой чат. Я - просто партнер Uber, подключающий водителей к платформе и помогающий им, но не сотрудник команды поддержки пассажиров. И понятно, что не могу и не должен решать проблемы пассажиров. Но некоторым, все-таки, помогаю. А некоторых с удовольствием херю. Кстати, значения слов "херить" и "похерить" (ударение на Е) в Викисловаре не совсем точно описаны. Я бы чуть дополнил.

В общем, свой опыт общения с пассажирами в чате я немного обобщил. И чуть-чуть структурировал. Хочу поделиться головными болями пассажиров со всеми, кому это интересно.

Первая проблема для многих пассажиров - она вообще за рамками моего рейтинга. Как, впрочем, и за рамками системы Uber. Поэтому пусть она будет проблема номер ноль. Речь идет о полном отсутствии менеджера, которому пассажиры могут пожаловаться или задать вопросы. Люди привыкли жаловаться по телефону. Особо приторные жалобщики - в суд или прокуратуру. Правда, такие жалобы в мой чат приходят лишь от обитателей одного агрессивного сопредельного царства-государства, которое на севере. С оскорблениями, проклятиями и слюнями.

В духе "Я найду на вас управу! Я дойду до президента!"

Конечно же, чаще всего я посылаю таких людей к их президенту. Снабжая в дорогу экземпляром текста знаменитой песни фанатов харьковского "Металлиста".

В общем, отсутствие привычного менеджера на другом конце телефона очень расстраивает и даже бесит многих пассажиров. В Убер решили, что менеджер не нужен и так будет удобнее. Я в этом их полностью поддерживаю. Но проблема остается.

Следующая проблема пассажиров - она же проблема номер один:

Пассажиры не понимают, почему поездка стоила им дороже, чем они предполагали.

Этот вопрос можно бы решить добавлением в пассажирское приложение явного уведомления о том, что поездка может стоить не сколько, сколько указано на экране заказа, а также о том, что существуют факторы, которые могут повлиять на ожидаемую стоимость, перечислив эти факторы.

Кто не согласен - сможет отказаться. Кто согласен - поедет.

Мне кажется, что это было бы правильным решением. Ведь стоимость поездки действительно часто меняется. И это губит авторитет сервиса на корню. А пользовательский опыт можно загубить лишь один раз.

Но допускаю, для компании Uber проще и выгоднее поддерживать "железный занавес", через который не могут пробиться пассажиры, чем заморачиваться с подобными жалобами клиентов в ручном режиме.

Хотя мне кажется, что существуют совсем несложные способы победить коммуникационную пропасть. Ведь если человеку хочется звонить, то надо дать ему такую возможность, иначе он расстроится или обозлится. Достаточно ввести единый короткий номер поддержки пассажиров. Например, 8899. В этом месте сарказм, как вы понимаете. Хотя нет, всего лишь сатира)

Позвонив по этому номеру, пассажир попадал бы не на реального оператора, а на голосовое меню. Как в Киевстар. Кстати, до живого человека в Киевстар обычному пользователю дозвониться практически нереально. Но сервис работает.

Вот точно так же может быть и в Убер: звонишь, выслушиваешь перечень возможных проблем, жмешь кнопку со своей проблемой, и тебе на телефон (ВНИМАНИЕ, БАРАБАНЫ!!!) приходит ссылка на форму для жалобы! Всё. Все довольны! Пассажир смог позвонить, но не смог покричать на менеджера, а получил помощь в виде ссылки. И пока делал всё это - его пыл остыл и жар погас. Возможно, он даже не будет составлять жалобу через форму. Но это уже неважно. Убер же - сохранил клиента, не нанимая колл-центр. И теперь клиент не откажется от платформы, а просто будет более осмысленно ее использовать. Все в шоколаде.

Мда... Замечтался. Да так сильно, что вернулся к проблеме номер ноль. Все дороги ведут к ней. Но это лишь мои фантазии. Есть люди, которые обладают намного большим объемом знаний, компетенций и экспертности. Вот им и принимать решения. Вы меня слышите, о принимающие решения люди?)))

Проблема номер два:

Водители отменяют заказы, вызывая недовольство пассажиров

Тут их можно понять. Вызывая такси, пассажир значительно реже сталкивается с отказами водителей от поездок. А вызывая авто с помощью Uber, пассажир должен понимать возможность отмены заказа водителем.

Причин, по которым водители отменяют заказы, несколько. Например, неудобство подачи (расстояние, место подачи, пробки и т.п.), рейтинг пассажира (слишком низкий или 5.0, что может указывать на новичка) или другие факторы (количество пассажиров, багажа, пробитое колесо, адрес назначения за городом и т.п.).

Все эти причины так или иначе регламентируются правилами Uber, с которыми я советую ознакомиться каждому. Ведь проигнорировав их, однажды точно можно попасть в глупую ситуацию. А потом сокрушаться и выкрикивать проклятия. А правила ведь не так сложны, как кажется.

Проблема номер три:

Еврономера

Для Убер это не проблема. Здесь ясно обозначили свою позицию: пока это прямо не запрещено законом, милости просим абсолютно любые авто в систему. Пока люди не заблокируют водителей с еврономерами, до тех пор они будут возить всех, кому пофиг буквы на номере. Мне кажется это нормальным. Такова наша система перевозок, которая уже много лет находится глубоко в ж...пе. Что заслужили, на том и ездим.

По моим наблюдениям, описанные мной здесь проблемы - наиболее частые из тех, которые озвучиваются в моем чате. Общая картинка может совершенно отличаться. Но у меня так.

Часть вторая - по ссылке: проблемы в Uber.