Начну с того, что наше сообщество в Facebook растет без остановки. Медленно, но уверенно. Это место, где водители часто делятся разными наблюдениями, интересными историями и лайфхаками. И в этом главная фишка сообщества.

Также не секрет, что наше сообщество уже давно читают менеджеры Uber. Помню те времена, когда нас просто не замечали, но сейчас читают очень даже внимательно.

Так вот, к главному: о правилах, касающихся загородных поездок. Многие водители обучились пользоваться своим правом не ехать за город, что, конечно же, вызывает негатив у пассажиров, привыкших всё получать бесплатно или с 90% скидкой.

Борьба с 2.5 км

За пару лет раздел помощи Uber, касающийся поездок за город, много раз менялся. Его уже несколько раз этот раздел пытались привести к какому-то более-менее лояльному для пассажиров виду. Правило определения зоны обслуживания Uber, по которому зоной обслуживания считалась территория города + 2.5 км за ее пределами, пассажиры, понятное дело, никогда не читали. Их логика проста и понятна: "Программа дала мне возможность заказать поездку, вы приехали, а сейчас отказываетесь. Вы - мудак. Убер - г..но. Идите все в ж...пу. Я буду жаловаться в прокуратуру, полицию, собес и пенсионный фонд. И напишу в Спортлото".

И только от водителя зависело, сможет ли он донести правило системы о загородных поездках. В свою очередь Uber всегда занимал нейтральную позицию: никто из дистанционной поддержки никогда не брался толковать правила системы в пользу водителя. На своей памяти я разъяснял его несколько десятков раз пассажирам и как минимум пару сотен раз водителям. В своей последней редакции оно заключалось в том, что после заказа поездки за город Uber рекомендует пассажиру в течение двух первых минут с момента заказа связаться с водителем и уточнить готовность водителя отвезти его по нужному адресу. При этом, водитель имеет право отказаться от такой поездки, а пассажир, в случае отказа водителя, имеет право отменить поездку. Плата за отмену поездки, сделанной в течение первых двух минут, с пассажира не снимается. Вот так это и работало. И водители были достаточно защищены от неадекватных поездок.

Но пассажиры напрягались

Правило жутко напрягало пассажиров, желающих поехать за город по цене маршрутки. В материалах своего сайта я неоднократно давал ссылки на нужные разделы помощи Uber, водители распечатывали эти правила, или же открывали конфликтующим пассажирам разделы помощи и зачитывали нужные положения.

Так вот: несколько раз правила, которыми мы все делились, незаметно подтирались, корректировались. Правило 2.5 км постепенно исчезало в некоторых ссылках, которые открывали водители. Но всё дело в том, что это правило было зафиксировано изначально в четырех или даже пяти разделах хелпа. И те, кто корректировал его, скорее всего, не находили всех нужных разделов. Поэтому я всегда давал ссылки на те места, где это правило оставалось.

Но сейчас действительно хелп переписали основательно. Сейчас правила выглядят так:

При поездках за зону обслуживания мы рекомендуем связаться с водителем сразу после подтверждения заказа. Если водитель согласится доставить вас в точку вне зоны обслуживания Uber, рекомендуем вам обсудить условия, на которых будет выполнен заказ, до начала поездки. Если водитель откажется, вы всегда сможете бесплатно отменить поездку после подтверждения заказа, и оформить новую поездку.

Водители стараются принимать все поступающие заказы. Если часть маршрута выходит за пределы зоны покрытия, мы оставляем за водителем право отказаться от поездки.

То есть, в Uber таки дали пассажирам нейтральную рекомендацию договариваться с водителем. Она зафиксирована в Руководстве по Uber. Это существенно хуже предыдущей редакции правил. И вот почему:

  • Вопрос о зоне обслуживания Убер открыт. Никто не может точно объяснить теперь, где же границы. Водители будут следовать устоявшейся практике: "до КП или до знака".
  • Последствия и условия отказа от поездки тоже не определены. Платная это будет отмена или бесплатная.

На эти вопросы нам предстоит ответить в ближайшее время. Я постараюсь узнать о действительной территории обслуживания и, как всегда, поделюсь нюансами в следующих публикациях.